¿Cómo se asegura la Experiencia del Cliente?

Cómo se asegura la experiencia del cliente ?

El enfoque de Calidad ha promovido diversos estudios e investigaciones a lo largo de varias décadas. Un interés especial ha tenido el aseguramiento de la calidad primero en los productos y luego en los servicios. Se han planteado diversas propuestas a través de estrategias y sistemas que contribuyan con ello como las normas ISO-9000, Mejora de calidad-DMIAC, Modelo Malcolm Baldrige, Lean Management, entre otros aportes que han pasado a ser parte importante de la gestión organizacional. Fundamentalmente, estas herramientas han estado orientadas a fortalecer el sistema formal de la empresa, vale decir se han plasmado a través de unos procesos y procedimientos precisamente ordenados y unas tareas secuenciales de gestión para cumplir estrictamente con la calidad ofrecida a los clientes. Si bien, estos enfoques han incluido de alguna forma el elemento humano dada su gravitante influencia en los procesos de calidad, no se ha profundizado de modo suficiente este aspecto desde una visión integral de la persona. Y es que para entender y dirigir a las personas es preciso abordar su realidad libre y espontánea, asunto que cualquier sistema formal por más prolijo que sea no puede lograr. En el quehacer de la empresa y su entorno, es necesario entender los comportamientos cambiantes de las personas para dirigirlas con un criterio actualizado y de mayor amplitud para alcanzar no solo la calidad a través de unos procesos, sino además consolidar aprendizajes que promuevan continuidad a la organización y crecimiento personal a sus miembros. En esa línea, y considerando que no basta la calidad de un producto o servicio sino que el foco debe estar puesto igualmente en cada experiencia del cliente, sea externo o interno,  formulamos las siguientes preguntas: ¿cómo se asegura la experiencia del cliente? ¿Es posible plantear un aseguramiento básicamente desde un sistema formal?, ¿qué rol tienen los empleados en ello y cómo ayudarles a cumplirlo?

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