NO SE CONFORME CON LO MISMO

Hoy en día no muchas organizaciones preparan a su gente para que rindan la mejor perfomance tanto hacia clientes internos, como hacia clientes externos.

Hacer el mínimo en el trabajo es en muchos casos una práctica que puede costar caro, por la deserción de clientes que puede originar. Los clientes, en general hoy en día esperan más y si no ven satisfechas sus expectativas, no están dispuestos a continuar una relación. Por otro lado hacer el mínimo en el trabajo impedirá alcanzar los niveles de eficiencia y productividad que se constituyen como un imperativo para toda empresa.

El conformismo, se presenta como un aliado de la mediocridad, y por cierto se opone a las capacidades de iniciativa, proactividad y creatividad, exigidas hoy para una organización competitiva, de clase mundial. Es por ello que los procesos de selección, en la actualidad se presentan como claves, para incorporar personas con las características idóneas y compatibles con el tipo de empresa que se quiere desarrollar. Y por otro lado los procesos de capacitación también se constituyen como pilares para el despliegue de una perfomance superior por parte de los empleados.

Las empresas que destacan hoy en el mundo por el grado de satisfacción de sus clientes, como por la productividad alcanzada, tienen en común un continuo esfuerzo sostenido en capacitación para todo su personal. Y por cierto esta capacitación no está referida sólo a conocimientos y técnicas, sino que además está orientada a mejorar las actitudes de la gente, es decir, a ayudarles a mejorar también en sus interacciones con otros y a la búsqueda de un crecimiento personal. En nuestro medio existen algunas empresas que han entendido de la importancia de estos dos procesos, el de selección y capacitación, y los gestionan con la dedicación, esfuerzo y presupuesto, que los tiempos actuales exigen.

El Service Quality Institute - USA, entidad líder global en el desarrollo de culturas orientadas al cliente, recomienda un estándar de 40 horas de capacitación, como mínimo al año, para poder sostener la orientación del servicio al cliente en la organización.

Las empresas cuyos integrantes no se conforman con hacer el mínimo, son las que destacan hoy en innovación de productos y servicios, así como en ambientes gratos, de alta motivación para el trabajo de conjunto. Por tanto se presenta como un reto para la dirección encontrar el camino adecuado que fomente en la gente la inquietud por HACER MAS QUE EL MINIMO, en sus tareas, y en las interacciones que realiza con los clientes internos y externos.
Los clientes aprecian a los empleados que muestran un trabajo bien hecho, un especial cuidado en las cosas que hacen, y que incluso van más allá de su propio trabajo para agregar un extra. Ellos esperan hoy una alta perfomance de cada empleado. Dependiendo del tipo de trabajo que cada quien desarrolle, aquí se sugieren algunos hábitos que pueden ayudar a elevar sus estándares de perfomance:

• Esté siempre preparado para tomar notas, apuntes, y disponer de la información necesaria.
• Confirme el requerimiento del cliente para estar seguro de sus necesidades y expectativas.
• Indague por alguna otra cosa que necesita su cliente y que Ud. puede ayudar.
• Provea el Servicio con rapidez y eficiencia.
• Sea cuidadoso en la información que proporciona. Maneje adecuadamente la cobranza y cualquier requerimiento.

Fallar en la perfomance puede hacer un trabajo más simple por un momento, pero realmente esto comprometerá seriamente su trabajo. Un conocimiento limitado del trabajo reduce el nivel de perfomance. Las fallas en la realización del trabajo simplemente significan que alguien más tiene que hacer un trabajo más duro. Y ello origina una situación y ambiente negativo.

Algunas consecuencias de una pobre perfomance puede ser:

• Pérdida de su trabajo
• Perdida de negocios
• Empleados indiferentes
• Ambiente conformista o mediocre en la empresa
• Escaso espíritu de equipo

Hoy día los negocios exigen cuidado, gente dedicada con buen desempeño para tener éxito en el mercado mundial.

Mucha gente es evaluada de tiempo en tiempo en cuanto a su perfomance. Esto origina presión que no contribuye siempre a mejorar su perfomance y a cumplir cabalmente sus promesas. Si esto ocurre pida ayuda. Es preciso ayudar a la gente, a través del COACHING y el EMPOWERMENT, a crecer y mejorar progresivamente. No sólo se debe evaluar, ya que si este proceso no se gestiona adecuadamente puede ser negativo. También es preciso orientar y ayudar a mejorar.
Acuda a las personas idóneas para tener asistencia cuando no esté seguro de cómo proceder en algunas tareas o cómo tratar los requerimientos de los clientes.
Los jefes y supervisores deben ser los COACHS que están siempre disponibles para esta ayuda, ES EN REALIDAD SU PRINCIPAL LABOR. "El temor que se infunde en los nuevos empleados, es el temor que ellos tienen para preguntar o pedir ayuda". Ellos no quieren parecer incapaces y luego se desencadenan los problemas.

Cada persona en un puesto sabe mejor que nadie como hacerlo. Cuando se adopta la ACTITUD DE HACER MAS QUE EL MINIMO Usted encontrará que crece como persona y como profesional. A su vez Usted será más valorado.

Recuerde estos puntos:

• Los clientes esperan lo mejor de nosotros
• Un conocimiento limitado del trabajo reduce su perfomance
• Los negocios requieren cuidado y empleados dedicados y competentes
• Cada persona necesita ayuda de vez en cuando. Pídala y cuide que se cuente con ella en su organización
• Establezca sus estándares propios de perfomance, valórese asimismo, a sus compañeros, y a sus clientes